Jak zadawać pytania podczas audytu – jest to jedno z najczęściej pojawiających się pytań na szkoleniach dla przyszłych audytorów. Pytanie wydaje się bardzo proste, jednak pozory mylą. Sposób zadawania pytań ma bowiem istotny wpływ na ostateczny wynik przeprowadzanego przez nas audytu. Zadawane pytania powinny kierować nas do postawionego na samym początku celu audytu. W przypadku pytań nieprzemyślanych, nieodpowiednio zadanych, cel ten może nie zostać osiągnięty.
Jak zatem formułować pytania, by w końcowym efekcie otrzymać rzeczywistą wizję audytowanego procesu? Przed każdym audytem należy określić, jaki jest jego cel: czy opiera się on na analizie całego systemu zarządzania danym procesem np. „Zarządzanie procesem produkcji kartonów”, czy też tylko na wąskim jego elemencie jak np. „Nadzorowanie specyfikacji technicznych”? Od tego bowiem zależy, kogo będziemy audytować: właściciela procesu – Dyrektora/Kierownika, nadzorcę procesu – Specjalistę/Lidera, wykonawcę procesu – Operator.
Najczęściej stosuje się podział na trzy poziomy przeprowadzania audytu: poziom I – Dyrekcja/Zarząd, poziom II – Kierownictwo/Specjaliści, poziom III – Operatorzy. Takie „pozycjonowanie” audytowanych osób pozwoli nam na uniknięcie zadawania nieodpowiednich pytań nieodpowiednim osobom. Zapytanie Dyrektora, „w jaki sposób wycinane są kartony” a Pracownika, „w jaki sposób realizowany jest plan sprzedaży, jakie działania zostały podjęte dla jego osiągnięcia” spowoduje, że otrzymamy rozmazany, niejasny lub nawet nieprawdziwy obraz rozpatrywanego procesu.
Mając ustalone powyższe kwestie, dobrze jest przygotować tzw. „listę pytań”. Jej zawartość uzależniona jest od kilku czynników, m.in. od rozmiaru audytu i doświadczenia audytora. Należy jednak pamiętać, że lista to jedynie pomoc, ściągawka, która pomoże nam opanować cały zakres audytu. Audytor nie może stać się jej niewolnikiem i kurczowo się jej trzymać. Aby nie popełnić błędów opisanych powyżej powinniśmy pamiętać o kilku prostych lecz istotnych zasadach:
- Pytania zadawane na poziomie I powinny odnosić się do sposobu monitorowania procesu, planowania działań usprawniających, sposobu określania celów itp. Pytania powinny być bardziej rozbudowane niż na poziomie III np.: „ W jaki sposób rozwijane są kwalifikacje podległych Panu pracowników?”.
- Pytania zadawane na poziomie II powinny odnosić się do sposobu nadzorowania procesu zgodnie z planem i wymaganiami, reagowania w przypadku odchyleń, zapewnienia odpowiednich warunków do jego realizacji przez pracowników, np. „Jak zapewniona jest dokumentacja procesowa pracownikom i skąd wiadomo czy jest ona aktualna?”.
- Pytania na poziomie III powinny odnosić się do sposobu wykonywania czynności na poszczególnych etapach procesu. Pytania powinny być krótkie, proste i jasne, np.: „Opisz, co robisz i w jakiej kolejności, skąd wiesz, co powinieneś robić?”.
Ponadto audytor powinien wykazywać się elastycznością w komunikacji z różnymi ludźmi, obserwować pracę i warunki jej wykonywania. Przy audytowaniu osób z poziomu III nie może uczestniczyć osoba z poziomu I i na odwrót. Niezależnie od poziomu audytu, na którym jesteśmy, zadawane pytania powinny być jasno sprecyzowane, otwarte, niemogące sugerować odpowiedzi „tak”, „nie”, stosowne do danego stanowiska, zadawane w codziennym środowisku pracy audytowanego. Powinny dotyczyć celu audytu, komunikacji między stanowiskami w procesach oraz wymagań normy.
Autorem artykułu jest Marta Kozera, absolwentka Inżynierii Materiałowej na Politechnice Poznańskiej, Six Sigma Green Belt, doświadczony auditor wewnętrzny.
Poznaj lepiej sylwetkę autora
